Vad är NKI?

Vad är NKI?

NKI är ett vanligt mått inom kund- och marknadsundersökningar och står för nöjd-kund-index. NKI är det självklara måttet för att mäta kundens uppfattning av ett företag eller en organisation. Ibland benämns det CSAT istället, vilket är det engelska begreppet som står för customer satisfaction score.

Så mäter du med NKI 

Nöjd-kund-index är det kanske mest självklara måttet på hur ett företag uppfattas av kunderna. Till skillnad från Net Promoter Score och CES frågar man i NKI-frågorna direkt om hur nöjda kunderna är med företaget generellt. NKI-poängen baseras på medelvärdet av tre frågor med svarsalternativ från 1–5. Poängen baseras på följande frågor:

– Hur nöjd är du generellt med verksamheten i dess helhet?

– Hur väl uppfyller verksamheten dina förväntningar?

– Tänk dig att det fanns en perfekt verksamhet i din bransch, hur nära kommer verksamheten ett sådant ideal?

NKI-poängen kan sedan analyseras med en regression- eller korrelations-analys. I analysen undersöker man vilka delar av företagets verksamhet som till störst del förklarar huruvida en kund generellt sett är nöjd eller inte. Det är värdefullt att genomföra årliga kundundersökningar eftersom att NKI-poängen och de faktorer som driver mest kundnöjdhet då kan följas och analyseras över tid. Detta för att resultatet ska bli att få så nöjda och så många återkommande kunder som möjligt.

Vad är fördelarna med Nöjd-kund-Index?

Fördelarna med NKI är att du får den kunskap du behöver för att förbättra din kundnöjdhet. Forskare på området menar att en nöjdare och mer lojal kund är mindre priskänslig. Du får alltså en lägre kundomsättning om du har nöjda kunder, eftersom det är mer sannolika att fortsätta handla hos ditt företag. När kunden blivit lojal har det visat sig att den också blir mindre priskänslig, vilket betyder att en hög kundnöjdhet också ger stora ekonomiska effekter. Att jobba med kundnöjdhet är något som främst kommer påverka framtida köp, därför är det viktigt att komma ihåg att tänka långsiktigt för att se positiva resultat. Insatser för att öka kundnöjdhet bär därmed ses som investeringar, snarare än utgifter (Anderson et al. 1994).

Om du vill veta mer om NKI och hur du kan mäta din kundnöjdhet hjälper vi gärna dig.

Kontakta Enkätfabriken för att mäta NKI!

 

Författare: Oscar Svensson och Lovisa Valentino

Källa: Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing58(3), 53-6

Vad är NKI