NKI är ett vanligt mått inom kund- och marknadsundersökningar och står för nöjd-kund-index. Med hjälp av NKI kan du mäta kundens uppfattning av din verksamheten och är ett av de vanligaste måtten att mäta kundnöjdhet med. Ibland går begreppet under CSAT (Customer Satisfaction Score) istället, vilket är den engelska termen.

Så mäter du med NKI 

Nöjd-kund-index är det kanske mest självklara måttet på hur ett företag uppfattas av kunderna. Till skillnad från Net Promoter Score och CES går man rakt på sak med NKI-frågorna. I undersökningen frågar man kunden direkt om hur nöjd den är med företaget rent generellt. NKI-poängen baseras sedan på medelvärdet utifrån tre frågor med svarsalternativ från 1–5.

I en NKI undersökning ställs dessa tre frågor:

Fördelar med Nöjd-kund-Index

Den direkta fördelen med NKI är att du får den kunskap du behöver för att förbättra din kundnöjdhet. Forskare på området menar att en nöjdare och mer lojal kund är mindre priskänslig. Nöjda kunder ger också en lägre kundomsättning vilket gör att en hög kundnöjdhet har stora ekonomiska effekter. När kunden blivit lojal har det visat sig att den också blir mindre priskänslig, vilket betyder att en hög kundnöjdhet också ger stora ekonomiska effekter. Att jobba med kundnöjdhet är något som främst kommer påverka framtida köp. Som med många andra marknadsinsatser är det därför viktigt att komma ihåg att tänka långsiktigt för att se positiva resultat. Insatser för att öka kundnöjdhet bör därmed ses som investeringar, snarare än utgifter.

Vill du mäta kundnöjdhet och funderar på vilken metod som är bäst för dig?

→ Här hittar du mer om kundundersökningar och kan kontakta oss.

Källa: Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-6