NPS – Net Promoter Score

NPS – Net Promoter Score

Vad är NPS?

NPS står för Net Promoter Score och är ett mått för att mäta kundlojalitet. Måttet baseras på frågan hur sannolikt det är att en person skulle rekommendera ett företag för andra. Så man skulle med andra ord kunna säga att NPS hjälper dig mäta hur stor sannolikhet det är att en kund rekommenderar ditt företag för andra, där NPS är lika med den poäng som indikerar var ditt företag står i frågan.

NPS togs fram då detta länge varit en nyckelfråga att på ett lätt och pålitligt sätt kunna mäta kundlojalitet i marknadsundersökningar. I boken ”The one number you need to Grow” (Reichheld, 2003) så skriver Fredrerick Reichheld att det egentligen bara behövs en fråga för att mäta kundlojalitet, nämligen  ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företag X till en vän eller kollega?”. 

Måttet är därmed ett av de enklaste sätten att mäta kundlojalitet. Vill man göra en undersökning för att ta reda på NPS passar det också att ställa fler frågor i samband med mätningen. Det för att ta reda på vad som skulle göra företaget bättre och hur de kan höja sin kundlojalitet med kunder som rekommenderar dem för andra.

Vad är fördelarna med NPS? 

Det finns ytterst få marknadsföringsmetoder som är så effektiva som rekommendationer från tidigare kunder. Därför blir det viktigt att möta kundernas behov och få dem att sprida gott rykte om sig. Genom att använda sig av NPS kan ni hålla koll på hur kunderna ser på ert företag och ta reda på deras negativa upplevelser. Det gör att ni ständigt kan jobba för att förbättra ert rykte genom att gå direkt på problemet och på så vis undvika dåliga omdömen. Resultatet blir nöjdare kunder, vilket leder till bra recensioner och fler nya nöjda kunder.

Räkna ut Net promoter score

Räkna ut NPS

Infografik på hur du räknar ut Net promoter Score (NPS)

NPS räknas ut genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företag X till en vän eller kollega?” till din urvalsgrupp. När resultatet är insamlat så tar du den procentuella andelen som skulle rekommendera företaget (ambassadörerna) och subtraherar med den procentuella andel som inte skulle rekommendera (de passiva). Som syns i bilder ovan så är de passiva de som svarat 1-6, medan ambassadörerna har svarat att det är stor sannolikhet att de skulle rekommendera företaget (9-10). Du kommer få ett procentantal när du subtraherar, det gångrar du med 100 för att få ditt Net promoter score.

Vad är ett bra NPS?

Resultatet för NPS går i ett spann mellan -100 till 100, där 100 är max. En poäng över 0 visar att ni har fler kunder som skulle rekommendera er, istället för att prata illa om er/inte rekommendera er. Ett bra resultat är då en siffra över 0. Genom att göra undersökningen över tid kan ni se hur er utveckling ser ut och vad ni behöver förbättra med tiden för att få kunder som fortsätter rekommendera er.  Räkna ut NPS genom följande formel:

NPS = (Antalet promoters/abassadörer i % – Antal detractors/passiva i %) * 100

NPS-tjänst

Med Enkätfabriken NPS-tjänst får ni en kontinuerlig inblick i era kunders nöjdhet, såväl som sannolikheten att kunderna skulle rekommendera er. Genom det webbaserade verktyg vi använder får ni även möjlighet att kontakta de kunder som svarar att de inte är nöjda, eller till och med de som skulle avråda vänner och bekanta från att vända sig till ert företag.

Inom vissa branscher erbjuder vi även benchmarking för NPS. Där kan vi berätta hur ni står er emot era konkurrenter och hur marknaden förändras över tid. Kontakta oss gärna så berättar vi mer om NPS-tjänsten!

 

Av: Lovisa Valentino

Net promoter score